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コールセンターのスーパーバイザーとして
アルバイトや後輩社員を育成。

就活では「人に何かを“伝える”仕事」をしたいと考え、幅広い業界を視野に入れて企業訪問しました。最終的にイオンクレジットサービスを選んだのは、学生時代にクレジットカード会社のコールセンターでアルバイトをした経験があり、その経験を活かせるのではと考えたからです。
大阪コールセンターに配属され、最初の半年間は実際にお客さまの電話を受ける「受電対応」を経験し、その後、アルバイトのオペレーターを統括するスーパーバイザー*となりました。
コールセンター時代に一番印象に残っているのは、新人社員の教育やオペレーターの採用・研修などを行う「研修チーム」での仕事です。これは私にとって、とても貴重な経験でした。オペレーター一人ひとりと面談を重ね、OJTを通してそれまでの経験で自分が得た知識やノウハウを伝え、育てていくことには、大きなやり甲斐を感じました。また2名の新入社員の教育も担当し、研修後に無事スーパーバイザーとしてデビューさせることができました。今ではその二人がコールセンター運営の中核として活躍していると聞いており、大変嬉しく感じています。

* スタッフの統括を行う立場の職種

お客さまにとってより安心・快適な
システム基盤を構築する。

2017年の春、私は「システム基盤刷新プロジェクトチーム」の一員に抜擢されました。このプロジェクトはコールセンターに対するお客さま満足度を大きく高めることを目的としており、最新の機器・システムの導入によって、コールセンターの機能をより高度化・効率化するシステム基盤の構築が主な業務となります。これは、コールセンター運営のための「土台」を作るという、責任の大きな仕事です。
当社のコールセンターは全国に5拠点ありますが、拠点によって混雑状況に差があったり、オペレーターが自分の不得意な分野の問い合わせを受けて途中で交代することがしばしばあったり、色々な面で解決すべき課題がありました。そこで、新システム導入により、5拠点のシステムを仮想の1センターとして統合することでお客さまの待ち時間を減らすとともに、IVR(自動音声案内)のガイダンスを通して問い合わせ内容を判断し、その分野の専門オペレーターに電話をつなぐ「スキルルーティング」の機能も整備します。これによってお客さまは、どの拠点に電話をしてもその内容に詳しいオペレーターに、最短でつながる体制が実現します。
昨年まではシステムを使う側の人間だったので、その裏で動いている仕組みや色々なIT用語を理解するのに当初は苦労しました。でもチームの先輩たちやベンダー*と議論を重ねながら、自分が現場で感じていた様々な課題の解決策を、自分の手で一つひとつシステムに盛り込んでいくことには、大きな魅力と楽しさを感じています。

* システム等の販売会社

責任者として再び現場に戻り
自分の作ったシステムをフル活用したい。

私の直近の目標は、まずはこのプロジェクトを成功に導くことです。最短での新システムの稼働化をめざして、現在はシステムチェックを進めるとともに、実際にお客さまと接するオペレーターがこのシステムをしっかりと使いこなせるよう、丁寧な研修を実施したり、きめ細かなマニュアルの作成を行っています。お客さまの満足度を高めると同時に、現場のオペレーターにとっても便利で、使いやすいシステムにすることが重要です。
将来的には、もう一度コールセンターで直接お客さまと関わる業務に携わりたいと考えています。もともと自分には機械やITよりも「人」に関わる仕事の方が向いていると思いますし、お客さまやオペレーターをはじめ、毎日色々な人と接して、その人に役立つ情報を伝えていくことや、その成長を応援していくような仕事がとても好きなのです。現在の部署で最新の技術や、課題解決の考え方、その方法など、コールセンターの「あるべき姿」をしっかり学んだ後に、現場をマネジメントするセンター長として、コールセンターに戻れれば、と思っています。自分の構築したシステムを、今度はユーザーの立場で思い切り使いこなして、「すべてはお客さまのために」というイオンの理念を具現化する「理想のコールセンター」を追求していきたいです。

1日の流れ

10:00 朝礼
   
11:00 メールチェック・本日のタスクの確認。
   
12:00 チームが情報共有する「新システム導入のための業務管理台帳」でベンダーからの質問を確認。現場に問い合わせて資料を作成。
   
15:30 昼休憩をとる。本日は外食。
   
17:00 プロジェクトチームの技術担当、ベンダーとともに社内で打ち合わせ。
システム仕様などの内容確認。
   
19:00 週1回の定例会議。プロジェクトの進捗について外部コンサルタントのアドバイスを受ける。
   
19:30 退社。

キャリアステップ

  • 2014年4月
    イオンクレジットサービスに入社し、大阪コールセンターの「受電チーム」に配属される。半年間の「受電対応」を経験した後、受電チームのオペレーターをフォロー・管理するスーパーバイザーを担当。
  • 2015年10月
    大阪コールセンターで電子マネーやインターネット、お財布ケータイなどに関するお問い合わせに回答するスーパーバイザーを担当。
  • 2016年3月
    大阪コールセンターの「研修チーム」に異動。同チームのスーパーバイザーとして、新人オペレーターの採用から教育、マニュアル作成などを担当。
  • 2017年3月
    CS企画部内の、「コンタクトセンターシステム基盤刷新プロジェクトチーム」へ配属。新規システムの立ち上げチームの一員として、コールセンターの機能をより高度化・効率化する機器やシステム基盤の再構築を推進中。
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